Soporte
Soporte institucional para socios e instituciones
GrupoCivik respalda a los socios integradores y a las dependencias de gobierno que operan soluciones digitales GrupoCivik. Un canal oficial, trazabilidad por caso y escalamiento claro cuando un incidente afecta la operacion publica.
Canales y tiempos
Correo institucional
soporte@grupocivik.com
Canal oficial para socios integradores y dependencias con soluciones GrupoCivik activas. Incluye dependencia, producto y referencia de caso si aplica.
Acuse formal
Dentro del siguiente dia habil
Respuesta con responsable asignado y siguiente paso. Incidentes criticos en produccion se escalan de inmediato en horas habiles.
Mesa de socios
socios@grupocivik.com
Coordinacion con integradores para nuevos despliegues, implementaciones adicionales y revisiones de alcance.
Que cubre soporte
Alcance
- Incidentes reproducibles en productos GrupoCivik en produccion (PaGob, Responde, Inteligencia, Opera).
- Preguntas operativas de dependencias y socios sobre modulos, configuraciones y reportes ya entregados.
- Diagnostico de errores en flujos de recaudacion, atencion ciudadana o gestion gubernamental en operacion.
- Ajustes menores de configuracion dentro del alcance contratado con la dependencia.
Fuera de alcance
Se atiende como proyecto
- Consultoria o revision de procesos no incluida en el contrato de implementacion.
- Solicitudes de nuevas funcionalidades, modulos adicionales o productos no contratados.
- Cambios normativos o fiscales que requieran nuevo alcance de desarrollo.
- Administracion de sistemas externos a la solucion GrupoCivik entregada.
Escalamiento institucional
Para incidentes con impacto en recaudacion o servicios al ciudadano seguimos un protocolo corto. El objetivo es que la persona correcta del lado de GrupoCivik entre al caso sin que el socio o la dependencia tenga que buscar contacto alterno.
- 01
Incidente critico en produccion: correo con asunto URGENTE PRODUCCION, dependencia, producto, ventana de impacto y ciudadanos o usuarios afectados.
- 02
Si no hay acuse formal en el plazo esperado, responder el hilo con ESCALAMIENTO para activar al lider institucional de cuenta.
- 03
Para eventos con impacto recaudatorio o en servicios al ciudadano, se coordina llamada directa con direccion de operaciones.
Preguntas frecuentes
Quien puede abrir un caso de soporte?
Socios integradores con programa vigente y dependencias de gobierno con soluciones GrupoCivik en operacion. Cada caso se registra bajo el contrato o convenio correspondiente.
Que tiempos de respuesta ofrece GrupoCivik?
Acuse formal dentro del siguiente dia habil, con severidad y responsable asignado. Incidentes criticos que afectan operacion recaudatoria o servicios al ciudadano se escalan de inmediato en horas habiles.
El soporte cubre cambios normativos o funcionalidades nuevas?
No. El soporte mantiene en operacion lo ya entregado bajo contrato. Actualizaciones normativas con impacto en desarrollo, nuevos modulos o despliegues adicionales se coordinan por la mesa de socios como proyecto.
Como coordinan con socios integradores?
Cada dependencia tiene un socio integrador responsable frente al gobierno. GrupoCivik respalda al socio con el producto, la implementacion y el soporte, manteniendo un solo hilo hasta la resolucion del caso.
Tienes un caso fuera de soporte?
Nuevos alcances, despliegues adicionales o cambios normativos con impacto en desarrollo se coordinan con nuestro equipo.